Vita da call center

di Giacomo Pisani

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[Il racconto qui pubblicato è tratto da “Mai senza rete”, un’opera collettiva di racconti dedicati al lavoro, la sicurezza, la salute, l’ambiente. E’ stata commissionata dalla onlus Rete Iside, fondata dal sindacato USB, che si occupa di assistenza e interventi sociali. Gli autori Simona Baldanzi, Mauro Baldrati, Gian Luca Castaldi, Collettivo Sabot, Annamaria Fassio, Cristian Giodice, Marco Martucci, Alessandro Pera, Alberto Prunetti, Giacomo Pisani, Christian Raimo, Paola Staccioli e Pia Valentinis hanno raccontato con parole, immagini e sensibilità diverse il mondo del lavoro, le difficoltà, la fatica, i rischi per l’incolumità e la salute, l’emarginazione, la frustrazione.]

 

 

Alessio è un ragazzo in gamba. Ha 30 anni, è laureato in scienze politiche e ha fatto un master sul welfare e le politiche sociali. E’ uno di quei ragazzi che, sin da piccoli, hanno sempre pensato che il mondo fosse qualcosa che può essere modificato. Il mondo come spazio del possibile, non come gabbia rigida, che ti obbliga a fare certe cose. E quella possibilità diventa dovere, quando senti che ci sono delle urgenze in cui entra in gioco la vita e la morte, lo sfruttamento, la dignità di persone in carne e ossa.

Alessio era uno che quest’obbligo lo aveva assunto in tutta la sua forza, e sin da ragazzo aveva animato gruppi studenteschi, manifestazioni a difesa dei diritti, mobilitazioni per il reddito, l’ambiente, l’accesso all’università e alla formazione. Ma non aveva mai trascurato gli studi. Al contrario, impegno sociale e studio andavano di pari passo. Era convinto che solo attraverso analisi rigorose e precise sarebbe stato possibile scardinare l’esistente, favorire delle rotture e costruire degli spazi di sperimentazione nella realtà.

Alessio si è laureato col massimo dei voti con una tesi sull’immigrazione in Europa, in cinque anni esatti. A 24 anni aveva già la magistrale. Sperava nel dottorato, ma non è andata bene. Poco male, era convinto che la ricerca si potesse fare in molti modi, e che ci fossero istituzioni molto più efficaci dell’università nell’incidere sulla società. Durante il master, però, al di là di qualche stage gratuito in delle cooperative, non è riuscito a trovare altro. Non è bello partire carichi di aspettative, con tanta voglia di fare, e poi dover perdere il tempo a casa a mandare curricula. Decine, centinaia di curricula a settimana. Il tempo di un giovane laureato non dovrebbe essere misurato in anni di disoccupazione dalla laurea, ma in curricula inviati.

I primi tempi sono quelli dell’attesa. Sai che ti risponderanno in tanti, e ti ritrovi addirittura nell’imbarazzo di non sapere quale scegliere. “Vedremo che proposta mi faranno”, dici a te stesso. E poi, però, al di là di qualche proposta di stage o tirocinio, i giorni passano, e risposte non ne arrivano. “Non è tempo di rassegnarsi, è una tappa obbligata, le risposte arriveranno tutte insieme”. Ma passano i mesi, che presto diventano anni, e tu hai voglia di cominciare a non dover chiedere sempre i soldi ai tuoi, anche per una pizza la sera.

E’ più o meno così che Alessio si è ritrovato a lavorare in un call center. Un modo per tamponare in attesa di trovare il lavoro vero, quello della vita. Intanto, però, lavora lì già da 3 anni. Un contratto part-time, poi diventato a tempo pieno, come operatore al telefono. In realtà il nome della mansione, sul contratto, è molto più complicato e lo fa sembrare quasi un lavoro interessante. Roba in inglese da funzione importante, di grande responsabilità. Ma Alessio non è uno che si nasconde dietro le etichette. E’ troppo intelligente per farsi scudo con un nome, e allora quando uno gli chiede cosa fa, risponde senza mezzi termini: operatore del call center.

Quando risponde così, Alessio dà l’impressione di essere uno forte, consapevole di quello che vuole e delle proprie capacità. Uno che non nasconde le proprie debolezze e che mantiene ben chiari i propri obiettivi, anche in tempi non del tutto positivi. Quello che è sempre stato insomma, sin dai tempi della scuola, quando era il primo della classe che stupiva i professori, senza paura, senza mai tirarsi indietro.

Solo chi lo conosce bene capisce che le cose non vanno come dovrebbero. La sera Alessio non era mai stato uno zitto, lì da parte a sentire i discorsi degli altri. Era uno che i discorsi li dirigeva, che doveva tenere banco sempre, che trascinava il gruppo insomma. Era, a suo modo, un leader. Rigido, certe volte per tutti un po’ estremista, ma pur sempre uno con cui era piacevole trascorrere una serata, perché ti dava stimoli e a suo modo ti affascinava.

Da un po’ di tempo è sempre nervoso e, soprattutto, non ha voglia di parlare. Nel senso che non è più appassionato ai discorsi, alle battaglie. Te la dà vinta, senza metterci un minimo di impegno. Non c’è più quella luce unica che riempiva i suoi occhi e le sue parole quando parlava di cortei e rivoluzioni, diritti negati e nuovi movimenti. Sembra si sia spento qualcosa.call_center

Un giorno ho provato a chiedergli cosa fosse successo. Lo conosco da quando andava a scuola elementare, e fra noi c’è un rapporto di stima e affetto sincero. Alessio è pienamente consapevole di quali siano le cause della sua mancanza di stimoli e di quell’ansia perenne che lo riporta continuamente al posto di lavoro. “Non è lavoro quello del call center”, mi dice sempre. Le chiamate per cercar di vendere un prodotto di cui non ti frega nulla, che ti fa tanto sembrare uno scemo, lì ad assillare una persona che ti vede solo come una seccatura. Non sanno, dall’altra parte, che da quella chiamata dipende il tuo posto di lavoro, e anche il tuo posto nel mondo. Sì, perché il call center tende a creare, attorno a te, un altro mondo.

Mentre sei lì al telefono, ad inventarti un modo per far durare la chiamata qualche secondo in più per trovare un altro appiglio, un’occasione d’interesse per il potenziale acquirente, c’è il team leader che ti sta addosso. Quella è la cosa peggiore di questo lavoro. Tu sei lì a combattere con uno sconosciuto al telefono e con te stesso, e c’è questo dietro di te che ti mette pressione, ti costringe a chiudere quando sei rimasto troppo tempo, ti obbliga a deviare il discorso, ti dà ordini senza avere la minima idea di quello che l’altra persona stia dicendo. Tu sei lì che cerchi di costruire un discorso in condizioni difficilissime, perché alla persona dall’altra parte del telefono non importa nulla del libretto di preghiere che le vuoi vendere, e devi pure sentire questo che non ti da tregua. E’ una pressione continua, ti toglie qualsiasi momento di autonomia, ti tiene continuamente in bilico fra l’ansia del risultato e il timore di provocare reazioni scomposte del team leader, che ti fanno anche fare la parte dello zimbello davanti a tutti.

Capita spesso il tipo che dall’altra parte ti insulta, esplode e te ne dice tante, ma tante davvero. All’inizio Alessio era divertito, prendeva questi insulti come un alleggerimento da quel clima così pesante che si respirava al call center, fra tutte quelle postazioni e le persone così concentrate. Era una cosa che lo riportava alla sua vita, e al fatto che quel lavoro era solo una cosetta temporanea da non prendere troppo sul serio. Lui era un’altra cosa, e il suo futuro sarebbe stato fuori di lì. Man mano che il tempo passava quegli insulti, che arrivavano, di tanto in tanto, senza lasciare troppi vuoti, diventavano sempre più pesanti. Lo scarso fra te stesso e l’insulto, man mano che la tua vita si costruisce dentro il posto di lavoro, tende a sparire, e più che alleggerirti, quelle frasi così violente ti entrano dentro. Ci pensi, ti fanno sentire inadeguato. E’ difficile da spiegare, ma senti che c’è qualcosa in te che non va. Poi vai avanti, non ti ci soffermi troppo, passi all’altra chiamata. Ma accumuli tutto.

Molti dicono di essere soddisfatti del lavoro al telefono. Si tratta pur sempre di un lavoro “alla scrivania” e poi, con i tempi che corrono, lavorare è un privilegio. In più si tratta di mansioni di grande responsabilità. Alessio non ha mai capito bene se lo dicono per convincersi che stanno facendo una cosa che poi tanto male non è, oppure se davvero a loro il lavoro come operatore telefonico piace.

Alcuni, durante il lavoro, sono esplosi. Da un momento all’altro, così. Una volta è successo proprio davanti ad Alessio. Durante una chiamata uno ha cominciato ad urlare per la stanza, a dare calci in giro, ad imprecare contro i team leader. Non se ne parla al call center, tutti tendono a cambiare discorso quando capita qualche riferimento. Non si è saputo più nulla di quel ragazzo, ma girano strane voci.

Eppure, lì dentro, si creano anche relazioni autentiche. Amicizie, alcune legate solo all’ambiente di lavoro, eppure molto forti. Perché in quel posto condividi difficoltà importanti, che non sembrano così tragiche, ma che investono la parte più intima di te: la speranza, le tue vecchie aspettative, la tua identità. In certi momenti il sostegno del tuo collega, lì accanto, è fondamentale. Magari ha la terza media, e ha il tuo stesso contratto, ma non importa. Almeno in quel momento, dopo che una persona ti ha chiuso il telefono in faccia o il team leader ti ha rimproverato davanti a tutti. Eppure si era iscritto a scienze politiche nel tuo stesso anno, e lo avevi lasciato indietro di parecchi esami. Stavi finendo la magistrale quando lui si è laureato alla triennale con una tesi modesta sulla leadership nel mondo aziendale. Adesso ha un contratto a tempo indeterminato e può pure permettersi di umiliarti. Meglio non pensarci, altrimenti non basta la valeriana.

Da qualche mese, però, il team leader è cambiato. Anche questo è una vecchia conoscenza di Alessio, hanno fatto il liceo insieme. Alessio lo aveva aiutato molto con la matematica e col latino e con tanto altro. L’atteggiamento di questo team leader nei confronti di Alessio è molto diverso. C’è qualcosa in più del rispetto, è forse riconoscenza, ma anche, mi sembra, una cosa simile all’inadeguatezza. E’ come se la presenza del suo vecchio compagno di classe, il primo della classe brillante e generoso, lo facesse sentire inadeguato in quel ruolo. Alessio lo ha avvertito, e ha anche avuto una strana reazione. E’ come se il comportamento di questo team leader avesse risvegliato in lui quella voglia di fare che aveva quando era a scuola, e passava dai libri ai cortei in piazza.

Alessio, da quando c’è il suo vecchio compagno di classe come responsabile, ha migliorato i suoi risultati al telefono, senza neanche grandi sforzi. Il direttore del personale ha chiesto di incontrarlo fra qualche giorno. Ma, intanto, è anche in attesa di un paio di colloqui per due posti importanti nell’ambito della cooperazione internazionale. Il nuovo team leader, qualche giorno fa, ha chiesto ad Alessio se volesse passare una serata insieme. Dice che è passato tanto tempo, ed è una strana coincidenza trovarsi lì, adesso, a fare quello che fanno. Sì, proprio strana. L’appuntamento è giù a casa di Alessio, come una decina d’anni prima, così è più comodo perché Alessio non ha la macchina. E poi non ci sono neanche più i compiti di latino da finire.
Giacomo Pisani

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